Lean Service

La excelencia en el servicio es un elemento clave para la satisfacción y fidelización del cliente.

La supervivencia económica pasa por la búsqueda de la obtención de un mayor rendimiento de los recursos invertidos y la reducción del desperdicio a través de la mejora continua. Esta es la idea de base del LEAN, la identificación y eliminación de toda fuente de desperdicio. Mientras que la calidad de servicio es, con frecuencia, el elemento diferenciador entre dos empresas.

Tradicionalmente las técnicas Lean se han venido aplicando en entorno productivos, pero hace ya tiempo que los éxitos cosechados en ese campo están siendo exportados al área de los servicios, mediante la adaptación, no sólo de las ideas, sino también de la herramientas Lean, a este sector.

Esta nueva orientación hace que las organizaciones centren sus esfuerzos en revisar en profundidad, su estructura, procesos y métodos, recursos humanos y modelo de gestión, orientándolos hacia el cliente y de la misma forma, establecer una metodología que permita su optimización y por tanto la reducción de costes.

Por lo tanto, es absolutamente necesario, reorientar toda la estrategia de la empresa hacia la satisfacción de los clientes.

Nuestra Oferta

Para lograr todo esto, disponemos de numerosas herramientas que se encuentran a nuestro alcance que nos permiten “escuchar la voz del cliente”, por ejemplo las encuestas clientes y el QFD (Despliegue de la Función Calidad), para poder establecer los QUÉs del cliente sobre los que hay que trabajar. Esto nos permitirá, posteriormente definir el CÓMO hacerlo de la manera más eficiente posible. Es necesario, por lo tanto, llegados a esta fase, analizar y mejorar los procesos de la empresa, identificar las secuencias de actuación e interacción con los usuarios, eliminar las operaciones que no supongan un valor añadido y diseñar estándares de servicio, orientando siempre estos CÓMOs hacia los QUÉs identificados con el cliente.

Necesitamos pasar del estado actual “as is” al estado futuro deseado “as to be“. En esta fase podemos utilizar técnicas como el Value Stream Mapping. el SIPOC, mapping de procesos, etc…

Asimismo, es necesario establecer indicadores de referencia y controles internos, que servirán no sólo para medir la calidad que se está logrando en la prestación de servicios y entender las mejoras conseguidas, sino también para identificar problemas, errores y puntos críticos que facilitarán el establecimiento de acciones correctivas.

Una vez analizadas las ineficiencias de nuestros procesos y los despilfarros existentes, gracias a las numerosas herramientas lean que están a nuestra disposición, establecemos el plan de acción que servirá como hoja de ruta para alcanzar el nuevo modo de funcionamiento que habrá que estandarizar.


nuestros compromisos
lO que nos diferencia
nuestro método